Какой сервис заставляет вернуться в отель

Константин Горяинов, вице-президент Interstate Hotels&Resort по оперативной деятельности в России и СНГ

ПРО СЕРВИС

Услуга бывает осязаемая и неосязаемая. Сервис — неосязаемая услуга, которая подсознательно заставляет гостя вернуться в отель. У вас может быть замечательная кровать, удобный пульт от телевизора, прекрасный вид, но в вашей гостинице не улыбаются клиентам, плохо убираются в номере, коллектив не излучает тепло и уют.

По статистике, 70% гостей, которые возвращаются в отель, приезжают благодаря персоналу и неосязаемой услуге.

ПРО СПЕЦИАЛИСТОВ

С выбором специалистов на всех уровнях было тяжело во все времена и во всех странах: сложно найти как хорошую горничную, так и грамотного генерального менеджера. Гостиницы борются на рынке персонала и пытаются привлечь хороших сотрудников на работу.

Российский рынок сильно изменился. Я отношусь к поколению людей, которые родились в начале 70-х годов, и вышли на рынок в начале 90-х абсолютно другими даже по уровню образования. Бывшие выпускники сильных ВУЗов страны хотели попасть в иностранные компании и гостиничные бренды такую возможность давали. Качество сотрудников было совершенно другим — там горничными и официантами работали кандидаты наук, преподаватели вузов. Время шло, появились ВУЗы, которые начали готовить специалистов для гостиничного бизнеса.

ПРО ПРИНЦИПЫ

У нас не принято приглашать людей из других индустрий, в том числе, и профессиональных управленцев, которые не имеют опыта работы в гостиничном бизнесе.

Этот путь нужно пройти, и люди делают это по-разному: одни начинает с работы официанта, другие — на стойке приёма, некоторые — в продажах, и все имеют шанс стать генеральным менеджером.

ПРО КАРЬЕРУ

Я собирался быть государственным служащим, учился на военного переводчика и хотел работать в этой области. Но в 90-х всё изменилась, жизни людей повернулись на 360 градусов, и моя не стала исключением.

В бизнес я попал совершенно случайно и не понимал, как человек с высшим образованием может работать официантом или стоять на ресепшн.

Я предполагал, что это временная работа на несколько месяцев. Работа затянула: это интересный, глубокий, перспективный бизнес и здесь есть возможность для общения.

Заходя в гостиницу, вы можете всю жизнь развиваться — в гостинице очень много возможностей.

Однако, мысль о государственной службе долго жила внутри меня. И такая возможность появилась — меня пригласили заняться в Москве индустрией туризма и гостиничного хозяйства.

Мне интересна сфера туризма и гостиничного бизнеса, поэтому мой KPI заключается в том, чтобы видеть ситуацию не только со стороны предоставляемых услуг, но масштабно.

Есть ли возможность развиваться в бизнесе? Конечно, есть. Мы хотим получить право управлять гостиницами в Санкт-Петербурге, Казани, Нижнем Новгороде и в других городах, в том числе и в Сибири, Дальнем Востоке.

0 комментарий

Смотрите также: