Юлия Титова: Забота о госте на шаг вперед — это то, что делает сервис настоящим

от Анастасия

Юлия Титова, вице-президент по управлению персоналом Cosmos Group

Про сервис

В гостиничном бизнесе в России существует парадокс, особенно если обратиться к опыту отелей в регионах. О нас нельзя сказать, что мы «сервисные», но можно сказать, что мы заботливые. Мы не ориентирован и недостаточно опытны для того, чтобы поддерживать европейский сервис, но мы невероятно заботливая нация и находим решения под запросы гостей.

Очень большую роль в создании сервиса в отеле играет работа с корпоративной культурой, воспитание сервисного подхода и понимание, что гость — это главное. Забота о госте на шаг вперед — это то, что делает сервис настоящим.

Про персонал

Научить процедуре или процессу можно любого человека: при отборе персонала имеет значение отношение человека к сервису. Если бы 10 лет назад спросили у студента: «Хочешь ли ты быть барменом или официантом?» — он бы ответил: «Это работа временная». В нашей стране это не популярно.

При найме мы обращаем внимание на горящие глаза и желание делать что-то хорошее ради сервиса.

Когда мы набирали команду, я говорила: «Если вы чувствуете, что готовы душу отдать ради обслуживания, приходите. В противном случае это индустрия вас съест».

Вы каждый день отдаете себя гостю, и это не вписывается ни в какие документальные рамки. Когда мы делаем welcome-тренинг для сотрудников, мы акцентируем на этом внимание, что необходимо понять эту индустрию и почувствовать ее. Если у тебя нет драйва от того, что тебе нужно встретить четыре сотни гостей на ресепшн или срочно достать гостю букет цветов в два часа ночи, то ты никогда не сможешь быть счастливым и реализованным в сфере гостеприимства.

Про интервьюирование

Методик интервьюирования очень много: работа по компетенциям, по кейсам и так далее. Но я все больше полагаюсь на свои внутреннее ощущение: чувство «сервисности» в человеке есть сразу. Россия — страна огромная и разнообразная. Когда мы заходили в регионы, меня удивила искренность местного персонала в заботе о госте.

Эта искренность не всегда совмещалась с пониманием процедуры. Например, мы проводили сервисный тренинг для горничных. В тот же вечер ее на этаже ловит гость и просит принести чашку чая. Она, заботясь о нем, побежала в свою комнату и заварила свой кофе. Эмоционально она выложилась на 150%, но это не сочетается с сервисом.

В столицах мы меньше внимания уделяем описанию процедур, потому что эти вещи очевидны, и больше фокусируемся на эмоциональности. А в регионах мы доносим международные практики процедур.

Про международный опыт

Западные менеджеры сервисно ориентированы по натуре своей. Находясь рядом с ними, ты впитываешь привычки, которые есть у них.

Например, западные генеральные менеджеры относятся с педантичным вниманием ко всему, что их окружает. Проходя по коридору и увидев бумажку на полу, он сам ее поднимет и пойдет дальше. Российский же позовет горничную. Внимание к мелочам «впитывается», когда генеральный менеджер это демонстрирует.

Самые сильные игроки на отечественном рынке — те, кто рос в западных компаниях.

Сейчас я смотрю на молодых генеральных менеджеров и понимаю, что в них прекрасно сочетаются понимание российского менталитета и западного сервиса. Если говорить о том, что нас ожидает через 10 лет, то это большой вопрос.

Про планы на будущее

Следующее поколение российских управляющих будет более гибким. Мы переходим от менеджера к лидеру. Эта тенденция уже просматривается в России.

Нас в советское время учили быть больше администраторами. Западный опыт предлагает вместо этого быть лидерами.

Про лидерство

У нас есть программы по развитию лидеров, и мы начинаем ее с вопроса: «Лидер — это врожденное или приобретенное?». За 10 лет мы каждый раз вступаем в новые дискуссии.

Я считаю, что есть набор личностных качеств от рождения — база, которая сформирована. Но есть множество техник, которые можно развить и воспитать. Мы наполнены инструментариями развития личности, ведь главное — желание.

0 комментарий

Смотрите также: