— Из чего соткана HR-политика крупнейшего российского отельного бизнеса?
— Как поднять уровень профессионального образования в отрасли и удержать сотрудников с учетом не самых высоких зарплат?
— Какие тренды задает федеральная власть в сфере гостеприимства?
А также о поведении международных сетей в кризисные времена, собственной Академии и кратном сокращении сроков роста генеральных менеджеров, поддержании высокого «хэппи-индекса» и внедрении гена гостеприимства в Cosmos Hotel Group.
О настоящем и будущем отельного бизнеса в России говорят:
Анна Кувайцева, член правления, вице-президент по управлению персоналом Cosmos Hotel Group
Артем Кодолов, основатель и CEO HR Tech платформы SkillCode
Cosmos Hotel Group – не просто отельная сеть, это целая экосистема различных гостиничных сервисов. В чем уникальность организации на рынке?
Cosmos Hotel Group– это 37 отелей, порядка десяти собственных отелей в стадии строительства и около 20 отелей, которые мы строим и технически сопровождаем проектирование и строительство. Сейчас Cosmos Hotel Group– это гостиничный оператор, туристический оператор, собственная Академия, которая в этом году вышла на коммерческий рынок. Также Cosmos – это девелопмент и отели разной звездности, аппартаменты.
Компания постоянно смотрит, где может быть востребована, полезна, куда двигается рынок. Cosmos Hotel Group – одна из немногих компаний, специализирующихся на «пятерках»: «Алтай Резорт», «Изумрудный лес». Строится еще несколько. Есть и городской формат, например, пятизвездочный Cosmos Selection в Грозном, Cosmos Selection Итальянская в Санкт-Петербурге — это городские пятизвёздочные отели. Также есть трех и четырех звездочные городские отели и аппартаменты. Апартаменты сейчас в тренде, эту компетенцию наращиваем.
С точки зрения HR-бренда как себя позиционирует компания?
Основной слоган компании: «Cosmos покоряет», покоряет тебя и как гостя, и как сотрудника. Была проведена системная, профессиональная, проектная работа, от этапа глубокой аналитики, где определяли истинные ценности, миссию до имиджевых рекрутинговых атрибутов и слоганов, создания уникального EVP. Любой международный бренд начинался с поиска той самой уникальной фразы, за которой стоит глубокий смысл. На базе этих смыслов проводятся адаптационные тренинги, которые дают понимание сотрудникам, как они должны себя вести, чтобы успешно работать в сфере гостеприимства.
Сеть Cosmos широкая, регионы разные. Как удается поддерживать корпоративную культуру повсеместно?
Главное – неравнодушие. Если люди понимают, что в них вкладываются, их обучают, развивают, они важны, у них есть индивидуальные планы развития, карьерные треки, тогда больше шансов, что они останутся в компании надолго. Такой подход помогает держать высокий хэппи-индекс (индекс вовлеченности) и высокий уровень качества сервиса.
Бывает, что при открытии отеля в новом регионе на месте нет подходящих специалистов, тогда туда отправляется таск-форс — десант опытных сотрудников, они создают ауру гостеприимства и неравнодушия, внедряются стандарты сервиса и операционных процедур на местах, помогают готовить персонал. Очень важно, чтобы отзыв гостя ценился и принимался с благодарностью, потому что это возможность стать лучше. На местах выстраивается система тренеров, наставников, и сеть ежегодно показывает прирост по показателю качества сервиса.
В этом году Академия гостеприимства Cosmos вошла в нацпроект «Демография» по содействию занятости, ведется обучение по профессиям в сфере гостеприимства. Сейчас для всех желающих есть возможность пройти обучение по 1 из 21 программ без оплаты. Деятельность Академии лицензированная, то есть все слушатели получают диплом установленного образца.
Как компания пришла к идее создания Академии?
Все международные сети имеют свои академии. Наша задача была в том, чтобы проанализировать лучшие мировые бенчмарки и сформировать аналог в России. Создана цифровая платформа – это готовые стандарты, доступные всем сотрудникам, это школы по каждому из направлений деятельности, чтобы с нуля растить для себя кадры. Но мы подошли более глобально. Из внутренней корпоративной академии мы создали полноценное образовательное учреждение.
Налажено взаимодействие с ВУЗами и СУЗами. У каждого отеля есть 5-6 контрактов с профильными учебными заведениями, важно брать ребят на стажировки, принимать участие в защите дипломов. Сегодня отмечаем, что образовательные организации совершают серьезный разворот к бизнесу. Они готовы пересматривать свои учебные планы, сотрудничать с практиками из отрасли.
Нужно отметить, что не обязательно иметь специализацию «Сервис и гостеприимство», что вырасти до руководящих позиций в отрасли, компания готова обучать сама. По данным Минтруда, 74% сотрудников в отрасли не имеют профильного образования.
Уровень заработных плат в прошлом году был на последнем месте среди всех отраслей. В стране дефицит кадров по всем отраслям, особенно в категории линейных сотрудников. К примеру, у курьера зона ответственности узкая, а зарплата зачастую соизмерима с оплатой труда администратора отеля, либо выше ее. При этом администратор должен получить знание стандартов операционных и сервисных процедур, овладеть необходимыми навыками.
Идея в том, чтобы сфера гостеприимства стала эталоном этикета и сервиса, пройдя через который, человек был успешен в любой профессии. Сфера гостеприимства обучает взаимодействию и успешной коммуникации с разными целевыми аудиториями, пониманию финансовой отчетности по своему направлению, делегированию, психологии, философии, менеджменту, сервису, этикету, конфликтологии, медиации и т.д.
Отельная отрасль с 2020 года переживает не самые простые времена, сначала пандемия, потом СВО, уход международных сетей… С какими вызовами пришлось столкнуться HR-департаменту?
У работников международных сетей была уверенность, что их никогда не бросят, эта идея продвигалась на всех тренингах. И люди, даже проигрывая в зарплате, оставались привержены своему бренду. Но каково же было их изумление, когда в пандемию множество сетей большинство персонала отпустили. А на фоне изменившейся геополитической ситуации часть международных сетей и вовсе «встали и вышли», оставив ключевой персонал без перспектив. Конечно, оставшиеся стали совершенно иначе относиться к российским сетям, которые все это время оставались лояльными к людям. Обратная связь от ребят, которые перешли из международных сетей в российскую сеть, очень позитивная.
Как происходит подбор персонала в сфере гостеприимства, ведь набор нужных компетенций очень большой?
Задача управляющей компании передать «коробочное» решение стандартов сервиса и операционных процедур, технологий и IT-систем.
Самые сложные позиции для управляющих компаний в отельной сфере в РФ – директора по направлениям маркетинга, девелопмента и IT c опытом формирования и реализации стратегии в гостиничном бизнесе. Все основные международные штаб-квартиры за рубежом. То есть создавались концепции, брендбуки, стандарты и технологии зарубежом, а здесь они только внедрялись. Решением было подбирать директоров из смежных отраслей и погружать их в отельную специфику.
Нет ли ощущения, что в целом в России предполагаемый карьерный рост не такой быстрый, как хочется сотрудникам? Как удерживать кадры, есть ли такие механизмы?
При закрытии вакансий руководящего уровня Компания отдает приоритет внутреннему кадровому резерву. Это знают все наши сотрудники, что позволяет лучше удерживать персонал. Академия в год выпускает более 70 генеральных менеджеров. Число отелей растет и важно знать, кто ими будет руководить.
Если раньше до генерального менеджера росли 15 лет, то сейчас в России на это уходит 5-7 лет.
Величину оплаты труда пока можем компенсировать обучением, корпоративной культурой, возможностью проживать по всей России. Бывает, что ребята командами ездят по стране, на Алтае живут полгода, потом в Петрозаводске высаживаются десантом. Люди, которые истинно любят профессию, поднимают уровень гостеприимства в стране.
В России в отельной сфере еще многое нужно сделать, потому что сейчас не отель с отелем конкурирует, а отель с другими местами проживания. В правительстве подсчитали, что в стране 1 миллион КСР (коллективных средств размещения), из них только 100 тысяч – качественных. Перед Правительством стоит задача приведения бизнеса к единым стандартам.
Как оцениваете нацпроект по развитию туризма?
В 2023 году было создано восемь рабочих групп. Группа стратегов, которая должна была ответить на вопросы: какое количество туристов мы ждем и откуда. Вторая группа отвечала за средства размещения и должна была ответить на вопросы: где строить, какой звездности нужны отели. Третья группа «кадры»: как подготовить персонал, популяризировать профессию, оценить баланс потребности. Группа логистики должна была сказать, как организовать доставку туриста. Группа инфраструктуры рассматривала места для создания центров притяжения, тематических парков.
Я возглавляла рабочую группу по кадрам. В нее входили представители Минпросвещения, Минобразования, ректоры и проректоры ведущих ВУЗов в сфере гостеприимства и туризма, представители бизнеса. Мы оценивали количество персонала, которое потребуется, говорили о том, как его обучать, подсветили вопросы дефицита кадров и уровня заработной платы, а также заявили о потребностях гостиничных сетей иметь субсидии для реализации нацпроекта и подготовки кадров.
Работа в группе заняла несколько месяцев, о ней было доложено премьер-министру Михаилу Владимировичу Мишустину, все наработки переведены в дорожные карты, но работа не закончена. Признаться, я очень рада видеть такую хорошую синергию власти и бизнеса.
Цели на 2024 год.
Хочу не уронить темп, который мы взяли по внутреннему обучению в Академии, в том числе по развитию образовательной цифровой платформы и внутренних школ по всем категориям персонала и темпа выхода на коммерческий рынок, на это есть спрос.
Один из важных вызовов – участие в проекте содействия занятости. Реализуется 20 обучающих программ. Задача – доказать, что можем выпускать не 3500 человек, как в прошлом году, а гораздо больше.
Тайм-код:
- 00:21 «Cosmos Hotel Group – не просто отельная сеть, это целая экосистема гостиничных сервисов»
- 03:05 «Развитие корпоративной культуры и бренда работодателя»
- 05:23 «В регионах Cosmos Hotel Group внедряет стандарты создает ауру гостеприимства и неравнодушия»
- 09:38 Про академию гостеприимства Cosmos: «Наша задача была в том, чтобы с учетом мировых бенчмарков не только создать аналог в России, но и полноценное образовательное учреждение»
- 22:13 «Академия в год выпускает более 70 генеральных менеджеров»
- 27:00 «Сложность подбора в отсутствии штаб-квартир международных сетей в России»
- 33:28 Про нацпроект:«Я впервые вижу такую хорошую синергию власти и бизнеса»
- 38:34 Цели на 2024 год