— За счет чего Самолет Плюс стал крупнейшим агентством недвижимости не только в России, но и в Восточной Европе?
— При каких условиях тайный покупатель становится эффективным инструментом?
— Почему в Самолет Плюс образовалась очередь из желающих делиться опытом и учить?
Об этом, а также о том, что лучшие агенты по недвижимости – это руководители агентств, о возможностях искусственного интеллекта в обучении мягким навыкам и секрете работы по единым стандартам в разных регионах страны.
Участники дискуссии:
Феликс Альберт, руководитель Корпоративного университета Самолет Плюс
Мария Ковалева, управляющий партнер Global People Solutions
Компания Самолет сегодня на слуху, но не все знают, насколько разные бизнесы кроются внутри, и чем конкретно занимается ваше подразделение. Расскажите об этом.
Компания Самолет Плюс – это дочернее предприятие компании застройщика и девелопера Самолет. Это сеть агентств недвижимости, которая занимается обслуживанием населения по всем потребностям, связанным с недвижимостью. У нас есть внутренний слоган: «От сделки до отделки». И подготовка к сделке, и сделка, и переезд, и такие технологии, как хоумстэйджинг и т.д.
Самолет Плюс – не только крупнейшая сеть в России, но и в Восточной Европе, поскольку включает уже более чем тысячу офисов, агентств недвижимости и более 15 тысяч агентов. Это крупное объединение предпринимателей, поскольку сеть франчайзинговая, и каждый предприниматель управляет независимым бизнесом. Иногда это ООО, иногда – ИП.
Мне очень близка парадигма рассматривать услугу с точки зрения клиентского опыта. Самолет Плюс решает задачи клиентов под ключ. Но для рынка это новая история. Как вам удается перестраивать ментальность риэлторов, которые привыкли работать иначе?
Это ошибка считать такой подход новым. Наверное, на каждом рынке есть около 10% проактивных бизнесов, которые лидируют. Наша работа состоит в том, чтобы подсматривать успешный опыт, и внедрять какие-то технологии, которые сработали в разных сферах услуг.
Известно, что успешные агентства недвижимости предлагают услуги ремонта, меблировки, переезда, релокации. Есть крупные международные компании, которые перевозят людей из страны в страну, обеспечивая полным сервисом. Мы берем лучший опыт, аккумулируем его, объединяем, делаем технологичным, потому что некоторые бизнес-процессы отличают Россию от любой другой страны.
15 тысяч человек, львиная доля которых – предприниматели. Вы должны их обучить работать в единой системе с едиными подходами. Как вы делаете так, чтобы в любом регионе уровень сервиса был отличным?
Это самая большая загадка для любого бизнеса в сфере услуг – создать стандарт. В Самолете есть целый отдел стандартов, который не вырабатывает, не придумывает стандарты, а наблюдает за успешными моделями обслуживания.
Агентство недвижимости – это ремесленный бизнес, когда компания является производителем и продавцом услуги одновременно. И здесь наставники, передача опыта из поколения в поколение, очень важны. Это одна из основных моделей обучения.
Отдел стандартов отмечает лучшие примеры на рынке, описывает их и внедряет. Для этого есть много инструментов, в том числе, и Корпоративный университет, где созданы учебные курсы. Это продолжительные учебные программы, которые включают в себя тренажеры, аттестации, тестирование, диалоговые тренажеры, на видео демонстрируются правильная и неправильная модели поведения. В финале выдается сертификат о том, что компания соответствует нашим стандартам. Тайный покупатель оценивает бизнес по ряду критериев. Тайных покупателей тоже специально готовим. Это очень эффективный инструмент в нашем деле. Корпуниверситет встроен в систему, он не является изолированным предприятием, которое отвечает только за обучение. Он встроен в общий бизнес-процесс компании и наших клиентов.
Агенты являются не только вашими клиентами, но и вашими же тренерами, которые учат коллег?
Да, это уникальная история в нашем бизнесе, получается, что носителями знаний и навыков являются исполнители, те, кто работает с клиентами. Опыт показывает, что очень часто руководители агентств недвижимости являются лучшими агентами в своем агентстве, и клиенты ищут их, обращаются лично к ним. Задача Корпоративного университет становится в этом смысле достаточно простой – замотивировать людей делиться этим опытом, технологиями.
По понедельникам у нас есть мероприятие «зарядка для агентов». Она проходит в дистанционном режиме. Это живое общение 35-40 минут, опыт показывает, что после выходных энергия находится на низком уровне. А у нас энергетический бизнес, люди должны быть заряжены.
Одной из тем «зарядки для агентов» была работа с ближним кругом, с друзьями, с родственниками. В этом есть плюсы, но есть минусы, определенные особенности. И один из ведущих сказал, что у него есть анкета, которая помогает в ежедневной работе. Мы записали минутный поясняющий ролик и опубликовали его на ресурсе Корпоративного университета, чтобы все могли использовать этот прием. То есть технологии рождаются не сверху, все предлагается снизу. И в этом наша уникальная история. У нас очередь из желающих преподавать.
Получается, что главная ваша задача – правильная организация фильтра. Ведь нужно не только найти знающего эксперта, нужно чтобы он умел подать информацию. Как выстроен процесс отбора?
На рынке недвижимости я работаю с 2003 года и лично знаю подавляющее большинство участников рынка. Я не только работаю в индустрии обучения, но и непосредственно в индустрии недвижимости. Только в этом месяце у меня лично прошло уже две сделки, а в августе было четыре сделки. Я знаю, что такое обслуживание клиентов.
Это нетипичная модель…
Мой дедушка был главврачом больницы, и был врачом, то есть был администратором, но при этом лечил людей. Поэтому, с моей точки зрения, главный тезис: «В агентстве недвижимости все должны быть агентами по недвижимости». Поэтому мне, человеку из индустрии, легче оценивать качество контента.
Второе. В Самолете Плюс 15 тысяч агентов, а это значит 15 тысяч разных типов восприятия информации. Поэтому я не делаю различий по стилистике подачи информации. Кому-то нужно, чтобы рассказывали медленно, кому-то быстро, кто-то предпочитает слушать, кто-то читать и т.д. Мне кажется, что чем более разнообразно подается информация, тем лучше.
Компания сейчас работает над картой компетенций. Но мягкие навыки трудно описать, чтобы получилась идеальная карта компетенций. Также намерены сделать некое тестирование, которое примерит конкретного человека на эту карту компетенций и пропишет ему путь развития, чтобы добиться большего успеха. Это задачка достаточно сложная.
В компании есть команда, которая обучает искусственный интеллект, именно софтовым навыкам, например, различать интонации и настроение. Различая эти вещи, можно начать корректировать поведение, правильно выстраивать отношения с клиентами. Думаю, что в ближайший год мы начнем их использовать.
Корпоративный университет – это, по сути, электронная платформа. И в рамках платформы использование внешних активностей может являться интересным трендом. Мы хотим выработать навыки, и, по большому счету, неважно, что знает сотрудник, важно то, что он делает.
Он может что-то делать неосознанно, но правильно. При этом и у него все получается, и он суперуспешный, клиенты его любят, и он дает лучшее в мире обслуживание. Как следствие, агентам нужна наработка навыков, а достичь этого можно только повторением определенных действий и получением качественной обратной связи. Как эту возможность привнести на электронную платформу? Сегодня есть технологии, которые позволяют взять какую-нибудь игру и оценить то, как человек в нее играет, и внутри платформы проанализировать сотрудника по карте компетенций.
Тема, набившая оскомину, нехватка персонала. Мне кажется, что ребята, набравшись опыта, связей, силы бренда выходят и открывают свои агентства, становятся частными риэлторами. Является ли это для вас проблемой?
Помните, кого-то спросили: «Не боишься ли ты, что ты их всему научишь, и они от тебя уйдут?» Ответ был: «Я боюсь, что ничему их не научу, и они останутся».
Когда-то на рынке было лицензирование. И, честно говоря, большинство ТОПов на рынке недвижимости мечтают, чтобы оно вернулось. Потому что лицензирование обеспечивает входной барьер в профессию, этот барьер отсеивает глупых, неэтичных, тех, кому здесь точно не стоит быть.
Для получения лицензии нужно пройти экзамен, а до этого нужно пойти и поучиться. В этом случае мы автоматически получаем определенный уровень агентов, которые начинают обслуживать клиентов.
В отсутствии лицензирования и государственных учебных заведений, которые обеспечивают обучение для этого лицензирования, мы начинаем выполнять функцию техникума, который дает профессию.
Говоря об уходе успешных сотрудников в свободное плавание, должен сказать, что в таком исходе виноваты руководители. Это касается многих компаний. Директора не продумывают модель развития для своих лучших агентов.
Как это выглядит для компании Самолет Плюс? Мы – франчайзинговое агентство недвижимости. Поэтому, чем больше наших точек, тем лучше, тем больше покрытие этой услугой, тем больше наша доля в сделках, тем больше успех компании.
Вы настолько увлеченно рассказываете про эту тему, и понятно, что 20 лет в этой индустрии вы не случайно. Вам искренне здесь нравится. В чем секрет вашей любви и что вас мотивирует?
Если говорить о каком-то производстве, то там очень много проблемных составляющих: поставщики, брак, таможня, возвраты и т.д. В этом смысле недвижимость – чистенький бизнес, только клиенты и твои личные способности. Работа с недвижимостью требует определенного уровня интеллекта, ведь объект анализируется по 50 параметрам. Лидерами рынка являются не те, кто случайно и ненадолго пришел в эту сферу. Этот бизнес немного спортивный, он дает адреналин и эндорфины, увлекает.
Тайм-код:
- 00:28 «Внутренний слоган Самолет Плюс: «От сделки до отделки»
- 02:38 «Наша работа состоит в том, чтобы подсматривать успешный опыт, и внедрять технологии, которые сработали в разных сферах услуг»
- 04:55 «Самая большая загадка для любого бизнеса в сфере услуг – создать стандарт»
- 09:13 «В нашем бизнесе носителями знаний и навыков являются исполнители, те, кто работает с клиентами»
- 12:23 «В агентстве недвижимости все должны быть агентами по недвижимости»
- 20:59 «Мы – франчайзинговое агентство недвижимости. Поэтому, чем больше наших точек, тем лучше»
- 26:05 «Лидерами рынка являются не те, кто случайно и ненадолго пришел в эту сферу»