Владимир Поддубко, руководитель департамента гостиничного бизнеса Корпорация А.Д.Н.
Про отели
Двух одинаковых отелей нет, даже если мы говорим о стандартизированной системе. Поэтому мы говорим о разных брендах, разных философиях, они дарят разные эмоции и ощущения — человек, который выбирает один уровень, останется в «Intercontinental», другой человек выберет «Sheraton». Это разные люди, которые никогда не пересекутся. Все три объекта кардинально отличаются друг от друга — невозможно поставить знак равенства между ними.
Осуществляя бронирование в отеле «5 звезд», человек не покупает кровать или место за столиком, он покупает целую историю: сервис, атмосфера и life style.
Ты покупаешь то, что близко тебе. И сейчас на рынке множество компаний, которые готовы предоставить путешественнику то, что он хочет получить.
Про Москву
Москва — бизнес-город. Если сравнить его с другими столицами европейских стран, то Москва проигрывает с точки зрения туристического потока.
Это место для делового туриста. Корпоративный туризм — существенный сегмент, играющий существенную роль. В некоторых отелях, в том числе и в наших, его доля может доходить до 40-50%. И у кого этот сегмент развит наилучшим образом, тот и выигрывает в конкурентной борьбе.
Сейчас на рынке представлены практически все бренды, исключая некоторые азиатские. Конкуренция достаточно серьезная, и мы ее ощущаем. Единственный способ борьбы — доказывать своим сервисом, что наши отели лучше, чем отели конкурентов.
В туристическом бизнесе основа клиентской работы заключается в работе с возвратным, лояльным клиентом, благодаря этому возможно строить долгосрочный бизнес.
Про трудности
Гостиничный бизнес первым чувствует любимые изменения, но гостиничный рынок первым же и восстанавливается.
Эта сфера быстрее всех может упасть, но она же первая и восстанавливается. Например, в офисной недвижимости это сделать сложнее.
Про франшизу
В России мало кто из компаний управляет брендами luxury сегмента уровня «5 звезд» по франшизе. Это очень редкая ситуация в мире, но нам повезло.
Периодически мы проходим аудит: приезжают тайные гости, делают сервис-чек. Все эти проверки мы с честью проходим. Я считаю, что это уникальный опыт и возможность самостоятельно управлять такими объектами.
Про рынок
Российский рынок отличается от других рынков: то, что работает в Европе, скорее всего, не будет работать у нас.
Очень часто мы видим, что приезжает иностранный менеджер и ему требуется год на адаптацию, чтобы понять культурные особенности. И многие из них так и не понимают, как здесь нужно вести бизнес.
Генеральный менеджер отвечает за то, что происходит в стенах отеля, и за взаимоотношения с внешними контрагентами, привносит культуру сервиса в коллектив и понимание, как работать на этом рынке.
Есть специфика, которую мы заметили при работе с иностранными компаниями, те менеджеры, которые раньше работали в азиатских странах, легко адаптируются к российским реалиям — они понимают, как люди мыслят.
Про управляющего
Генеральный менеджер — это человек №1, от которого зависит все. Какой бы вы бренд не повесили — это не панацея.
Важно, кто управляет гостиницей, ведь этот человек определяет подходы к бизнесу, делает посыл всей команде и подбирает вокруг себя соответствующих людей.
Генеральными менеджерами в Европе становятся те, кто прошел определенную школу. Очень часто мы видим, что ими становятся те, кто прошел путь от администратора или FMB — человек начинал с мойки посуды. Зачастую у них нет высшего образования — оно и не требуется. Человек проходит такое количество тренингов на протяжении всего пути, что этого оказывается достаточным.
Гостиничное дело — это не точная наука, ему нельзя научиться по книжкам.
Только пройдя весь путь, ты получишь тот необходимый набор знаний и умений.
Гостиничный бизнес вовлекает людей неравнодушных — тех, кто готов помочь. Лучшие из лучших становятся генеральными менеджерами, и они вокруг себя собирают команду и атмосферу. Если человек способен это сделать, его отель будет лучшим.